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    績溪縣教育體育局
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    績溪縣教育體育局“12345”政府服務熱線 工 作 制 度
    發布時間:2018-07-02 00:00 來源:績溪縣教育體育局 字體:[ ]

     

     

    為貫徹落實《績溪縣人民政府辦公室關于印發<績溪縣“12345”政府服務熱線工作實施辦法(暫行)>的通知》(績政辦[2015]115號文件)精神,推進局機關效能建設,及時處理投訴建議事項,推動我局“12345”政府服務熱線工作制度化、規范化、科學化,推動全縣教育體育工作再上新臺階,結合我縣教育體育工作實際,制定本制度。 (一)指導思想 深入學習貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神,堅持以服務社會、群眾滿意為宗旨,以推進政務公開、提高行政效率、促進科學決策以及構建和諧、均衡、科學發展教育體育工作為目標,及時、準確、高效辦理群眾訴求事項,推進全縣各級各類教育同步協調發展;體育事業與體育產業、學校體育與社會體育同步協調發展,努力辦好人民滿意的教育體育事業,進一步提升教育體育服務全縣經濟社會發展能力和水平。 (二)受理范疇 縣長熱線辦公室(以下簡稱“縣熱線辦”)來電或轉交有關群眾訴求事項電子工單。 本制度所稱群眾訴求事項,是指群眾通過“縣熱線辦”轉接的電話和轉辦的電子工單,向我局提出相關咨詢、求助、建議、批評、投訴和舉報等非應急類訴求事項,包含:對社會生活中發生的熱點、難點問題,需要我局和學校解決的有關意見和建議等;對推進我縣改革開放、經濟建設、政治建設、文化建設、社會建設、生態文明建設等方面涉及教育體育工作的意見和建議;對教育體育工作職責、辦事程序、有關政策等方面的咨詢、意見和建議,以及辦事效率、工作作風、廉潔自律等方面的投訴;其他對教體局機關和學校的意見和建議等。 (三)職責分工 一、成立領導組織:縣教體局成立局機關“12345”政府服務熱線承辦工作領導小組,黨委副書記胡琦源同志任組長,副局長邵風華同志任副組長,各科室負責人為成員。按照統一領導,分工負責的原則,領導小組負責協調處理群眾通過“縣熱線辦”反映的訴求事項。局機關內設各科室及各直屬學校按照各自職能承擔和處理相關訴求事項。確定局機關辦公室和群工辦(以下簡稱“局熱線辦”)牽頭負責局機關“12345”政府服務熱線承辦系統運行的日常管理工作,實行AB崗工作制度。 二、明確日常管理職責:1、局熱線辦:負責登錄縣“12345”專網查閱、簽收電子工單;協助“縣熱線辦”組織好“三方通話”工作;對“縣熱線辦”交辦的訴求事項進行登記,并報局領導批示后交有關科室和學校具體辦理和答復;對不屬于我局職責范圍的訴求事項,在收到電子工單當日退回“縣熱線辦”,并說明原因;負責將各科室辦結事項統一回復“縣熱線辦”;定期對相關資料進行統計整理,分類歸檔;重大問題報局黨委、行政辦公會研究;負責督辦局機關各科室承辦“縣熱線辦”交辦事項。2、局機關各科室和學校:依據各自職能,承辦“局熱線辦”交辦的“縣熱線辦”轉辦事項及三方通話政策咨詢答復工作。3、局紀檢監察部門:承擔縣教體局“12345”政府服務熱線承辦考核問責工作。 (四)辦理流程 一、受理:“局熱線辦”統一受理“縣熱線辦”來電或轉交的電子工單。對于通過三方通話方式進行咨詢的訴求事項,由相關科室和學校責任人直接答復。 二、分轉:“局熱線辦”將受理的電子工單打印并報經局領導批示后,交由相關科室及直屬學校辦理。 三、承辦:局機關各科室及各直屬學校收到交辦的群眾訴求事項,應立即指定專人辦理。 四、答復:能當日答復的當日答復,不能當日答復,在收到電子工單的次日起原則上5個工作日內辦結和答復。對于情況復雜、辦理工作量大的訴求事項,在規定時限內不能辦結的,承辦人員應在辦理時限屆滿前向“局熱線辦”說明原因,由“局熱線辦”負責向“縣熱線辦”提交延時申請。承辦電子工單辦結并答復訴求人時,應對辦理結果進行滿意度調查,如有不滿意情況,應在交“局熱線辦”回復書面辦理意見時說明原因。 (五)辦理要求 一、建立知識庫。根據縣“12345”政府服務熱線軟件平臺欄目設置要求,“局熱線辦”和各科室要依據法律法規、政策措施和全縣教育體育各項政策管理規定,以“一問一答”的形式,將群眾關心的熱點、難點問題和訴求事項預先做好解釋和說明,并以文字形式錄入縣“12345”政府服務熱線軟件平臺“知識庫”欄目。 二、交辦“來電”辦理。1、直辦件:“縣熱線辦”根據“知識庫”直接回復;若不能根據“知識庫”存入內容直接回復的“來電”,“縣熱線辦”將通過轉接或“三方通話”方式派至我局承辦,由相關科室或學校責任人當場答復;對于不便采用電話直接回復的“來電”,“縣熱線辦”將派單至我局承辦,承辦科室或學校原則上在5個工作日內完成辦理回復工作。2、限時件:限定時限為5個工作日內必須完成辦理回復工作。對具備辦理回復條件的“來電”,應在限定時間內辦理回復;對“來電”所涉及問題因客觀條件限制或其他原因當前無法解決,需以后解決的,應當在限定時限內將有關情況詳細解釋清楚,獲得群眾理解和支持,后續工作情況應繼續跟蹤實施并及時公布告知。3、承諾件:一般應在5個工作日內完成辦理回復工作。對“來電”所涉及的問題,雖有辦理回復,但需一定辦理周期或列入計劃分布解決,在回復的同時,應擔將當前處理情況或列入計劃情況作出說明和解釋,并承諾辦結最后時限,辦理完結后再次回復辦結情況。4、會簽件:一般應在15個工作日內完成辦理回復工作。5、政府領導呈辦件:對報送縣政府領導閱示的領導批示“來電”,應按照領導批示意見,重新辦理回復,并將辦理結果向批示領導報告。 三、退件:對不屬于我局和學校職責范圍的訴求事項,在收到電子工單當日退回“縣熱線辦”,并說明原因。 四、反饋:對各個辦結的事項,承辦科室和學校應及時反饋,并寫出書面文字查辦報告。報告必須實事清楚、結論準確;對不符合要的,將退回重新查報 五、督辦:“局熱線辦”通過催辦、督查和監督等措施,負責對局機關各科室和學校承辦“縣熱線辦”交辦事項的督辦工作,確保所有“來電”及時有效辦理回復。 六、工作紀律 1、承辦群眾訴求事項的工作人員,應嚴格按照辦理程序和時限辦理,確保不漏報、錯報、瞞報群眾訴求的有關信息。 2、承辦群眾訴求事項的工作人員應根據黨和國家各項方針政策,恪盡職守,認真履行職責,依法依規處理和答復群眾訴求,做到態度熱情、真誠、耐心、細致、不推諉、不敷衍。 3、承辦群眾訴求事項的工作人員應當嚴格遵守保密紀律,不得泄露國家秘密和群眾反映的不宜公開的內容;不得向無關人員談論不宜公開的“來電”處理情況;不得將控告、檢舉材料以及有關情況透露或者轉交被控告、檢舉的對象;不得公開和向利害相對人提供來電人姓名、聯系方式、單位、家庭住址及IP等信息;涉及個人隱私問題的,須征得當事人同意,方可公布。 (六)考核問責 一、有下列情形之一,造成嚴重影響的,將根據情況嚴肅處理。 1、不能按時辦理或答復群眾訴求事項的。 2、突發應急事項處辦不力或不及時上報情況的。 3、同一承辦事項因處理不力被退回重辦或造成重復投訴的;被退回重辦達到兩次及以上,“縣熱線辦”啟動問責機制的。 4、違反保密紀律,造成泄密事件的;情節嚴重的,交由紀檢監察部門處理。 5、工作敷衍、推諉扯皮、弄虛作假、欺上瞞下,造成重大或惡性事件的。 6、其他不履行或不正確履行工作職責的。 二、對于在“12345”政府服務熱線承辦工作中成績突出的個人,局黨委將視情況給予表彰。 (七)本制度從發布之日起執行,由縣教體局“12345”政府服務熱線承辦工作領導小組負責解釋。                                         

    績溪縣教育體育局                                           

     

     

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