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    索引號: 1134173100326276XA/202109-00067 組配分類: 公開制度
    發布機構: 宣城市人民政府(辦公室) 主題分類: 綜合政務 / 公民 / 通知
    名稱: 宣城市人民政府辦公室關于印發宣城市進一步優化政務服務便民熱線實施方案的通知 文號:
    生成日期: 2021-09-26 發布日期: 2021-09-27
    宣城市人民政府辦公室關于印發宣城市進一步優化政務服務便民熱線實施方案的通知
    發布時間:2021-09-27 15:57 來源:宣城市人民政府(辦公室) 瀏覽次數: 字體:[ ]

    各縣、市、區人民政府,市政府各部門、各直屬機構:

    《宣城市進一步優化政務服務便民熱線實施方案》已經市政府第74次常務會議研究通過,現印發給你們,請認真貫徹落實。

     

                               2021年9月26日       

     

    宣城市進一步優化政務服務便民熱線實施方案

     

    為認真貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)和《安徽省人民政府辦公廳關于印發安徽省進一步優化政務服務便民熱線實施方案的通知》(皖政辦秘〔2021〕65號)精神,扎實推進政務服務便民熱線歸并工作,優化提升全市熱線服務水平,結合我市實際,制定本實施方案。

    一、工作目標

    加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并,2021年底前,我市各級各部門設立的政務服務便民熱線以及上級有關部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線,實現12345一個號碼服務,構建“熱線電話、政府網站、政務新媒體、廣播、電視”“五位一體”受理渠道,提供“7×24小時”全天候人工服務。同時,優化熱線流程和資源配置,健全熱線工作機制,提升熱線服務能力,確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理,切實打造政務服務的“總客服”。

    二、工作任務

    (一)歸并優化各類熱線。

    1.統一熱線名稱。歸并后的熱線統一名稱為“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線),語音呼叫號碼為“12345”,統一服務標準,提供“7×24小時”全天候人工服務。(責任單位:市政府辦公室,各縣市區政府、市有關單位;完成時限:2021年10月底)

    2.歸并各類熱線。以整體并入、雙號并行、設分中心三種方式,市和縣級同步推進將本行政區劃內各部門設立的政務服務便民熱線歸并至同級12345熱線(責任單位:市政府辦公室,各縣市區政府、市有關單位;完成時限:2021年10月底)。各級各部門不得再新設政務服務便民熱線。已建縣級熱線平臺逐步歸并至市級12345熱線平臺。(責任單位:各縣市區政府、市有關單位;完成時限:2022年12月底)

    3.做好平穩過渡。統籌做好熱線歸并優化和運行工作,做好話務人員銜接安排,以及場地、系統、經費等各項保障,設置過渡期電話語音提示,有序做好部門業務系統與12345熱線平臺的銜接(責任單位:市政府辦公室、市財政局,各縣市區政府;完成時限:2021年10月)。各有關部門要支持本行業領域內熱線納入12345熱線,做好歸并熱線的專業知識庫共享、系統對接、數據歸集、駐場培訓、專家坐席設置及相關業務依責辦理等工作,保障熱線服務水平不降低、業務有序辦理。(責任單位:各縣市區政府、市有關單位;完成時限:2021年10月底)

    4.整合受理渠道。實現熱線平臺與網站(市政府門戶網政民互動、政務服務網在線咨詢)、新媒體(宣城市人民政府發布“你說我辦”、皖事通APP宣城站)及市數據資源共享平臺對接,統籌廣播(百姓熱線)、電視(百姓問政)渠道,集中企業和群眾訴求,構建“五位一體”的全渠道群眾訴求受理系統。(責任單位:市政府辦公室,各縣市區政府、市有關單位;完成時限:2021年10月底)

    5.開通營商環境專線。在熱線中心設立企業服務專席,建立“營商環境政策解讀員”隊伍,聚焦企業從開辦、運營到注銷的“全生命周期鏈條”,為企業提供政策咨詢、辦事指引、投訴舉報等服務。(責任單位:市政府辦公室,各縣市區政府、市有關單位;完成時限:2021年10月底)

    6.加強與其他訴求渠道聯動。健全12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。完善12345熱線應急聯動機制,涉及發生重大災情、疫情、環境污染、食品安全、群體事件等情況時,迅速啟動應急機制,并第一時間通報相關主管部門。建立12345熱線與信訪業務系統信息協同機制,實現熱線和信訪訴求信息查重比對,避免多頭辦理。加強與滬蘇浙的溝通對接,積極完善長三角區域內12345熱線聯動機制。(責任單位:市政府辦公室,各縣市區政府、市有關單位;完成時限:2021年10月底)

    (二)提升熱線能力

    7.做好熱線平臺對接。根據省政務服務便民熱線平臺數據交換規范,開展市級熱線平臺升級改造。各縣市區和市有關部門要積極配合,做好經費準備和技術保障,對自有系統進行數據接口開發,實現熱線互聯互通。市有關部門要大力推動業務系統查詢權限對12345熱線平臺開放,熱線平臺要向有關部門及時推送熱線數據。(責任單位:市政府辦公室,各縣市區政府、市有關單位;完成時限:2021年10月底)

    8.加強知識庫建設。按照“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的原則,建立健全12345熱線知識庫,規范信息數據錄入標準,完善多方校核、查漏糾錯等制度。各級各有關部門要對政策法規、政策解讀、民生熱點等相關信息進行整理,形成規范一致的答復口徑,及時匯聚到同級熱線知識庫,并實時動態更新。加強與政務服務平臺、政府網站知識庫互聯共享和同步更新,推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放,拓展自助查詢服務。(責任單位:市政府辦公室,各縣市區政府、市有關單位;完成時限:2021年10月底)

    9.加強熱線智能化建設。做好熱線接通能力保障建設,運用大數據、云計算、人工智能等信息化技術,加強自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應用,提升12345熱線平臺智能化水平。(責任單位:市政府辦公室、市數據資源局,各縣市區政府、市有關單位;完成時限:2022年10月底)

    10.加強熱線承載能力建設。及時做好12345熱線場地和話務座席調配擴容工作,按照24小時接通率不低于95%的工作要求配備話務坐席及話務人員(可按照1個坐席服務10萬人的標準配備話務坐席,并按照坐席和人員1:2的比例配備話務員),確保歸并12345熱線平臺運行管理高效順暢。(責任單位:市政府辦公室、市財政局、市機關事務管理局、市數據資源局,各縣市區政府、市有關單位;完成時限:2021年12月底)

    (三)優化熱線運行機制

    11.健全熱線管理體系。按照管辦分離原則,成立“市12345政務服務便民熱線中心”,承擔市級熱線運維和全市熱線指導、監督、考核工作,統籌推進全市政務熱線便民服務工作。強化市、縣、鄉三級熱線工作網絡建設,各級各有關部門明確12345熱線辦理機構、明確工作職責和人員。強化對熱線工作人員的業務培訓,構建高素質、專業化的熱線工作隊伍,提升熱線服務質量和水平。(責任單位:市政府辦公室,各縣市區政府、市有關單位;完成時限:2021年10月底)

    12.明確熱線受理范圍。受理企業和群眾各類非緊急訴求,包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項,以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。(責任單位:市政府辦公室,各縣市區政府、市有關單位;完成時限:2021年10月底)

    13.優化熱線工作流程。依法依規完善12345熱線的受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節的工作流程,實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。建立訴求分級分類辦理機制,明確規范受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度測評等要求,完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門協辦的規則,優化辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規則。健全企業和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。(責任單位:市政府辦公室,各縣市區政府、市有關單位;完成時限:2021年10月底)

    14.健全考核督辦機制。加強對訴求辦理單位的按時反饋率、問題解決率、企業和群眾滿意率等指標的綜合評價,納入政府目標管理績效考核,不斷提升熱線歸并后的服務質量和辦理效率。12345熱線管理機構要運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式,壓實訴求辦理單位責任,督促履職盡責。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置,不片面追求滿意率。建立健全問責機制,對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形的單位進行問責和通報。(責任單位:市政府辦公室,各縣市區政府、市有關單位;完成時限:2021年10月底)

    15.強化信息安全保障。按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則,采取授權訪問、信息加密、數據脫敏等多種技術手段,強化業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。各級各部門要加強熱線辦理回復信息保密安全審查,依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。(責任單位:市政府辦公室,各縣市區政府、市有關單位;完成時限:2021年10月底)

    三、保障措施

    (一)強化組織領導。成立宣城市政務公開和政務服務便民熱線工作領導小組(在原市政務公開領導小組的架構下,增加有熱線整合任務的部分市直單位為成員),牽頭負責全市12345熱線工作的統籌協調和重大事項決策,做好市級并指導督促縣市區熱線歸并優化工作。各縣市區政府和市直各有關單位要高度重視政務服務便民熱線歸并優化工作,結合實際制定具體的工作實施方案,對照12345熱線歸并清單細化工作步驟,明確進度安排,積極推進工作落實,確保按期完成。各縣市區政府辦公室牽頭負責本級政務服務便民熱線優化工作。

    (二)強化運行保障。各縣市區政府和市直各有關單位要根據12345熱線運行實際情況制定和完善相關管理制度,確保運轉高效、服務規范。建立經費保障機制,按照“號碼向著一號并、資金隨著號碼走”原則整合各類熱線經費,將熱線工作所需經費列入同級財政預算,為熱線工作開展提供必要的保障。

    (三)加強宣傳培訓。各縣市區政府和市直各有關單位要統籌安排,充分利用網絡、報刊、廣播、電視等新聞媒體,廣泛宣傳12345熱線的功能和作用,積極引導企業和群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求。對熱線歸并中號碼取消、變更事宜,及時加以宣傳引導。各級熱線管理機構要加強對承辦單位的工作指導,強化熱線工作人員的政策和業務培訓,提升熱線服務質量和水平。

    (四)強化監督問效。建立12345熱線工作監督機制,推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作。定期公開公布熱線辦理情況,接受廣大人民群眾和社會各界共同參與監督。

     

    附件:宣城市12345政務服務便民熱線歸并工作安排

     


    附件                      

    宣城市12345政務服務便民熱線歸并工作安排

    序號

    責任單位

    歸并安排

    整體并入類

     

    (注:共13條,我市未開通5條,已整合7條,待整合1條。)

    1

    全國統一科技公益服務電話

    12396

    市科技局

    我市未開通

    2

    全國電信用戶申訴渠道咨詢電話

    12300

    市經信局

    3

    全國統一民政服務電話

    12349

    市民政局

    4

    全國防震減災公益服務電話

    12322

    市地震局

    5

    全國統一旅游資訊服務電話

    12301

    市文旅局

    6

    全國統一自然資源違法舉報電話

    12336

    市自然資源規劃局

    10月底前取消號碼,過渡期設置語音提醒

     

    7

    全國統一商務領域舉報投訴咨詢服務電話

    12312

    市商務局

    8

    人口和計劃生育法律法規咨詢及舉報投訴服務專用電話

    12356

    市衛健委

    9

    全國統一知識產權維權援助公益服務電話

    12330

     

    市市場監管局

     

    10

    全國統一食品藥品監督舉報服務電話

    12331

    11

    全國價格投訴舉報統一電話

    12358

    12

    全國質量技術監督系統和出入境檢驗檢疫統一電話

    12365

    13

    火災隱患舉報投訴電話

    96119

    市消防救援支隊

    10月底前取消號碼,并入12345

    14

    全市各級各部門自行設立的非緊急類政務服務便民熱線電話(含移動電話號碼)

    各級各有關部門

    已完成

    雙號并行類

     

    (注:共14條,我市未開通1條,已整合2條,待省統一整合2條;待市整合9條。)

    1

    醫療保障服務熱線

    12393

    市醫保局

    我市未開通

    2

    全國扶貧監督舉報平臺電話

    12317

    市鄉村振興局

    10月底前通過從省12345熱線獲取數據方式完成整合

    3

    全國公共法律服務專用電話

    12348

    市司法局

    4

    全國農業系統公益服務電話

    12316

    市農業農村局

    10月底取消號碼

    5

    全國文化市場舉報電話

    12318

    市文旅局

    6

    全國住房和城鄉建設服務電話

    12319

    市城管執法局

    以上9條熱線年均總話務量為9.06萬且專業性強,10月底前打通數據接口,與12345建立電話轉接機制,坐席并入12345。需新增話務坐席11個,相關經費隨號碼一道并入12345

    7

    全國統一住房公積金熱線服務電話

    12329

    市公積金管理中心

    8

    全國人力資源和社會保障服務電話

    12333

    市人社局

    9

    環境保護投訴舉報電話

    12369

    市生態環境局

    10

    全國交通運輸服務監督電話

    12328

    市交通運輸局

    11

    12315市場監管投訴舉報熱線

    12315

    市市場監管局

    12

    全國統一公共衛生公益服務電話

    12320

    市衛健委

    13

    全國殘疾人維權服務電話

    12385

    市殘聯

    14

    全國統一安全生產舉報投訴電話

    12350

    市應急局

    設分中心

     

    (注:共5條,我市未開通1條;省已完成統一整合3條;設分中心1條。)

    1

    全國郵政業用戶申訴電話

    12305

    市郵政管理局

    我市未開通

    2

              全國統一海關公益服務電話

    12360

    宣城海關

    12345熱線已通過獲取數據方式完成整合

    3

    國家移民管理局12367咨詢服務熱線

    12367

    市公安局

    4

    全國煙草專賣品市場監管舉報電話

    12313

    市煙草專賣局

    5

    全國稅務系統統一電話

    12366

    市稅務局

    現有運行模式保持不變,10月底前從省12345熱線獲取數據方式,完成整合

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